當今，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體迅猛發(fā)展帶來信息傳播方式的深刻變化，前往鐵路車站問訊處、通過報紙電視或撥打客服電話獲取資訊、獲解疑問逐漸“OUT”，更多公眾希望節(jié)約時間成本和經(jīng)濟成本，已經(jīng)開始習慣通過微博、微信來與鐵路客服進行全向溝通。由此，各路局官方微博、微信帳號成為幫助旅客、方便網(wǎng)友的鐵路網(wǎng)絡公眾服務新平臺。

        自從各路局推出新浪官方微博和騰訊官方微博以來，就下大氣力將微博打造成便民利民的“服務平臺”。并組建了服務專業(yè)團隊，制定了微博管理長效機制，強化信息發(fā)布的及時性和權(quán)威性，急旅客之所急，想旅客之所想，不斷征求網(wǎng)友們的意見推陳創(chuàng)新。除了及時發(fā)布出行信息和出行攻略之外，堅持以準確、詳實、實用、熱情的口徑與網(wǎng)友們互動，著力為網(wǎng)友們解疑釋惑。通過微博信息、微博互動、微博接力，為出行的旅客提供各種幫助，深受網(wǎng)友們的喜愛，彰顯出“微服務”所產(chǎn)生的正能量。

        為服務旅客2014年春運出行，“蘭州鐵路”官方微博的小編們一方面將及時滾動發(fā)布服務旅客出行的資訊，幫扶重點旅客。另一方面，還將推出“溫暖回家路——2014春運蘭鐵伴您行”、“最美春運蘭鐵人”、“蘭鐵春運溫情故事”、“元宵節(jié)猜燈謎”等系列微活動，把“安全出行、方便出行、溫馨出行”的主題貫穿于春運微活動始終，積極與網(wǎng)友互動，把服務旅客和講述鐵路人難忘的春運故事有機結(jié)合在一起，記錄2014年春運難忘的精彩瞬間，傳遞網(wǎng)絡正能量。

        微信作為一種新型的即時通信工具，具有主動性高、針對性強、信息傳達快等諸多優(yōu)勢，深受廣大群眾的歡迎。太原鐵路局結(jié)合這一實際，創(chuàng)新服務模式，豐富服務手段，提升服務效率，于1月10日春運前夕推出了官方微信服務號。該局官方微信主要有3大亮點：一是開通了客運、貨運業(yè)務查詢功能，全力服務旅客貨主；二是接入12306人工服務，實現(xiàn)1對1服務的新媒體平臺，提供專業(yè)化的資訊服務；三是把該局官方微博與官方微信進行捆綁，實現(xiàn)“雙微平臺”信息資源互動共享。這些項目中，客貨通道、車站引導和12306人工服務三項服務功能，尤其引人關(guān)注。特別是“人工服務”功能，可以讓旅客很方便地通過微信平臺，接受12306客服代表一對一的專業(yè)回復。旅客們在體驗微信平臺帶來的便捷的同時，也感受到鐵路的服務越來越時尚，越來越接地氣了。

        微世界中，粉親們就是旅客，服務永遠沒有止境。鐵路行業(yè)沒有墨守陳規(guī)、因循守舊，固封傳統(tǒng)的服務模式，而是充分利用微博、微信等新興媒體搭建的服務平臺，通過收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、有效互動等方式，不斷拓展服務項目，提高運輸服務質(zhì)量，為出行的旅客提供了越來越多的便利，拉近了鐵路與旅客溝通的距離，讓旅客貼心地感受到了鐵路的安全、便捷與溫暖。